Over GSN

Gebruikt TOPdesk voor

IT & FM

Aanmelders

500

Favoriete functionaliteit

Probleembeheer

Opgericht door

ING, ABN AMRO & Rabobank

 

Ondanks dat digitaal betalen steeds vanzelfsprekender wordt, zijn geldautomaten nog altijd niet weg te denken uit ons straatbeeld. We verwachten dat deze altijd gevuld zijn en vinden het vervelend als er een storing is. Geldservice Nederland (GSN) geeft ons een kijkje in de wereld achter de geldautomaten en vertelt hoe zij de chartale logistiek stroomlijnen met TOPdesk.

GSN is een jonge organisatie die ruim drie jaar geleden is opgericht door de drie Nederlandse grootbanken: ING, ABN AMRO en Rabobank. Met als doel de chartale geldstroom zo efficiënt mogelijk te regelen. GSN staat hiervoor in verbinding met de geldautomaten van de drie grootbanken. Edgar Polak, Manager Change, vertelt: ‘Op het moment dat er een storing is bij een van de automaten of een automaat leeg dreigt te raken of juist vol, krijgen wij een seintje. Op het moment dat het nodig is, sturen wij onze leveranciers aan die de automaat bijvoorbeeld herstellen of onderhouden.’

Op zoek naar ondersteunde software

Dat TOPdesk een standaard-softwarepakket is, gaf ons houvast bij de implementatie.

Bij haar oprichting richtte GSN zich voornamelijk op geldverwerking. Een jaar later breidde GSN haar werkzaamheden uit en werd een businessunit voor de chartale logistiek opgezet. Deze businessunit stuurt servicepartijen en waardetransporteurs aan voor alles wat er met geldautomaten moet gebeuren.

Het werd al snel duidelijk dat deze nieuwe businessunit een andere informatiseringsbehoefte had dan de businessunit Geldverwerking. Polak vertelt: ‘Als banken bellen omdat een automaat problemen heeft, moeten wij direct uitzoeken wat er aan de hand is. Ook krijgen wij via gespecialiseerde software voor automaatmanagement automatisch een signaal binnen als er iets niet goed is met een automaat. Op het moment dat een bepaald type automaat vaak een paper jam heeft of pasjes vasthoudt, willen we dit natuurlijk weten.’ Voor dit soort workflows had GSN een systeem nodig. Die software werd TOPdesk.

Meerdere afdelingen probleemloos binnen één tool

GSN heeft de bedrijfsprocessen voor de afdelingen Cash management, Device management en Facility management in TOPdesk geïmplementeerd, evenals de communicatie die daaromtrent plaatsvindt. Daarnaast wordt TOPdesk ingezet voor de interne ondersteuning van de IT-afdeling. Hiermee zijn er twee TOPdesk-omgevingen bij GSN in gebruik.

GSN heeft gekozen voor de aanschaf van een aantal kernpakketten binnen de organisatie. Bob Siffels, applicatiebeheerder bij GSN, vertelt: ‘Binnen GSN hebben we het beleid zo min mogelijk applicaties aan te schaffen. Een pakket als TOPdesk, dat we al in huis hadden voor de interne ondersteuning binnen de IT-afdeling, leent zich ook prima voor het verlenen van service aan de banken en het registreren van problemen.’

TOPdesk uitgegroeid tot kernapplicatie

TOPdesk is uitgegroeid tot kernapplicatie binnen GSN. Er is een consultancytraject uitgevoerd om TOPdesk stapsgewijs bedrijfsbreed uit te rollen. Samen met een consultant van TOPdesk en de afdelingen van GSN is onderzocht hoe ieder proces het beste met TOPdesk kan worden ondersteund en hoe de afdelingen hierin met elkaar samenwerken.

‘Per proces moesten er behandelaargroepen, rechtengroepen en filters worden ingesteld. En instellingen die je doet op moduleniveau raken ook de processen die je al hebt ingericht’, aldus Siffels. Parallel aan de inrichting van de processen is er een gebruikersoverleg geïntroduceerd waar discussies en conflicten werden beslecht. ‘Dit begint nu aardig te lopen en zorgt voor uitdagingen en compromissen, want je kunt niet iedereen met dezelfde instelling bedienen. Opvallend is dat de afdelingen die hun processen eenmaal in TOPdesk ingericht zien, nu ook over hun eigen proces grenzen heen kijken. Dat is positief.’

Houvast dankzij standaardsoftware

TOPdesk geeft afdelingen inzicht in elkaars processen.

Omdat GSN een jonge organisatie is, waren veel processen bij de start van de implementatie van TOPdesk nog onvoldoende uitgewerkt. Siffels heeft samen met een consultant van TOPdesk gekeken hoe de processen van de verschillende afdelingen pasten in TOPdesk. ‘Wij hebben de afzonderlijke afdelingen de opdracht gegeven zelf na te denken over hoe zij hun processen in TOPdesk ingericht wilden zien. Samen met de consultant ben ik vervolgens aan de slag gegaan met de daadwerkelijke inrichting ervan.’

Polak vult aan: ‘Het feit dat TOPdesk een standaard softwarepakket is, gaf ons houvast bij de implementatie. TOPdesk dwong ons terug te gaan naar de essentie van de informatie-uitwisseling. Door de robuustheid en schaalgrootte van de tool hebben we concessies moeten doen. De basisinrichting van TOPdesk heeft ons geholpen om de inrichting te vereenvoudigen en inzichtelijker te maken. ’De centrale registratie van processen bleek cruciaal. In TOPdesk werd voor het eerst voor iedereen duidelijk waar de processen overlapten en waar ze elkaar aanvulden.

 

Geïnteresseerd?

Probeer TOPdesk en ontdek de voordelen voor uw medewerkers, uw processen, maar vooral voor uw klanten.

Probeer TOPdesk