Over Clinique Saint-Pierre

Gebruikt TOPdesk voor

IT

Aanmelders

1500

Favoriete functionaliteit

Incident Management

TOPdesk is...

de zekerheid dat niets vergeten wordt

 

Bijna 1500. Dat is het aantal werknemers dat werkzaam is bij Clinique Saint-Pierre in Ottignies in Waals-Brabant. Op de ICT-afdeling werken 15 mensen. Dat is één ICT’er per honderd werknemers. Doordat de ICT-medewerkers dagelijks zoveel werk moesten verzetten, zochten ze een oplossing om hun diensten beter te beheren en beter te kunnen voldoen aan de verwachtingen van hun klanten en collega’s. Hun oplossing? Een servicemanagement-systeem, TOPdesk, waarmee ze niet alleen hun interne processen konden reorganiseren, maar ook meer inzicht kregen in het gedane werk, waardoor ze een beter beeld hebben van wat zich op hun afdeling afspeelt.

“Alles bevindt zich in één en dezelfde software”

“Clinique Saint-Pierre is de derde grootste werkgever van Wallonië. We kunnen het ons dus zeker niet veroorloven om achter te lopen qua ICT. Dit was voor ons de aanleiding op zoek te gaan naar software om efficiënter te kunnen werken”, legt Benoït Dehon uit. Hij is sinds drie jaar diensthoofd van de ICT-afdeling. Vincent Vleugels, Service & Application Manager, voegt toe: “Het is duidelijk dat we ons niet vervelen! Ik werk reeds 25 jaar voor Clinique Saint-Pierre en ik ben verantwoordelijk voor de bestellingen van de ICT-apparatuur en de invoer ervan in TOPdesk.” Frédéric Wauthier, verantwoordelijke van de support-afdeling, vult aan: “Ik houd me dagelijks bezig met het beheer van TOPdesk en samen met vier collega’s behandel ik storingsmeldingen en aanvragen voor het vervangen van materiaal.”

De tijd die we nu denken te verliezen, kunnen we later dankzij de tool terugwinnen. Uiteindelijk zullen we ook besparen.

TOPdesk werd drie jaar geleden geïmplementeerd en ze zijn unaniem enthousiast: “Het is nu veel gemakkelijker omdat je alles kunt vinden in één tool”, verklaart Frédéric Wauthier. “E-mails kunnen verloren gaan, maar met TOPdesk kunnen we altijd alles terugvinden. Daarnaast kunnen we zien of een ticket reeds opgelost is, door wie, wanneer en hoe, en zelfs of het ticket per ongeluk gesloten is. Bij e-mails kan dit allemaal niet.” Vincent Vleugels vult aan: “Deze tool is ook zeer handig voor het registreren en bijhouden van je bedrijfsmiddelen; je kunt eenvoudiger garanties registreren, gerelateerde informatie koppelen en de meest recente informatie inzien. Daardoor kunnen we alles visualiseren. Vroeger moesten we de informatie gaan zoeken in verschillende Excel-bestanden. TOPdesk centraliseert alles.” Benoît Dehon besluit: “Het idee is om niet meer dan één tool te hebben. We willen niet meer werken met verspreide bestanden, die vaak foutieve en onbetrouwbare gegevens bevatten, doordat het up-to-date houden van deze informatie enorm tijdrovend is. Daarnaast zijn we ook gestopt met het bijhouden van bestelformulieren op verschillende locaties: dankzij het programma kunnen we alles invoeren, is alles gecentraliseerd, en zijn de gegevens veel gemakkelijker te recupereren.”

Betrouwbare statistieken voor strategische beslissingen

Wat de drie mannen voornamelijk appreciëren is de traceerbaarheid van de gegevens. Voor de verantwoordelijke van de ICT-afdeling, Benoît Dehon, is dat onontbeerlijk: “Het voordeel van een reportingtool, of het nu gaat om TOPdesk of een ander softwarepakket, is dat men het aantal geregistreerde tickets kan inzien. Door de gegevens te raadplegen, kunnen we zien of er te veel of te weinig werk is op de ICT-afdeling. Op basis van die resultaten kunnen we strategische beslissingen nemen. We kunnen dan bijvoorbeeld besluiten om meer mensen in te zetten om tickets op te lossen, ICT-apparatuur niet meer af te nemen bij een bepaalde leverancier, of bepaalde modellen niet meer te bestellen. Voor de statistieken is dat echt handig. Op het einde van het jaar hoef ik niet meer mijn e-mails te doorzoeken om na te gaan wie wat verzonden heeft.” En wanneer we hem vragen hoe hij zeker weet dat hij de juiste gegevens heeft, antwoordt hij resoluut: “Mensen registreren de tickets niet allemaal op hun eigen manier, maar volgens een structuur die wij hebben bepaald. Het is belangrijk dat er goed is nagedacht over hoe de formulieren zijn opgesteld en welke keuzemogelijkheden we bieden, zoals voor de categorieën. Zo kunnen we rapporteren op alle incidenten. Vergeet niet dat je door de automatisering en integratie van verschillende databases in één tool ook invoerfouten kunt vermijden, waardoor we duidelijkere rapporten krijgen.”

Eenvoudige uitwisseling van incidenten

Een ander voordeel van de centralisatie van gegevens en het gebruik van servicemanagement-software is het faciliteren van terugkomende taken: “Het helpdeskteam registreert de problemen die binnenkomen via e-mail, telefoon en zelfs incidenten die in de wandelgangen worden doorgegeven. We proberen het grootste deel zelf op te lossen, maar als er meer specialistische kennis vereist is, bijvoorbeeld op het gebied van ICT of zoiets als de parametrisatie van de patiëntendossiers, dan kunnen de tickets zeer gemakkelijk worden doorgezet naar de collega’s van de tweede lijn. In dat geval vullen we voor hen zoveel mogelijk informatie over het probleem in, zetten we het ticket op hun naam, en wanneer ze klaar zijn sturen ze het terug naar ons. Wij contacteren dan de eindgebruiker om te vragen of alles in orde is en of ze tevreden zijn met de oplossing. Als dat het geval is, sluiten wij het ticket”, legt Frédéric Wauthier uit. “Een ander voorbeeld is een storing van ICT-apparatuur, of wanneer er materiaal vervangen moet worden. De tickets worden dan naar mij doorgezet zodat ik de nodige bestellingen kan plaatsen”, voegt Vincent Vleugels toe.

Clinique Saint-Pierre

Autonomie van de eindgebruikers

Momenteel zijn er drie werknemers verantwoordelijk voor het registreren van tickets in het systeem, maar het doel is dat op termijn de eindgebruikers zelf hun aanvragen kunnen registreren. Benoît Dehon: “Misschien is het omdat de tool nog niet voldoende bekend is, of omdat mensen hun gewoontes nog niet hebben aangepast, maar op dit moment zijn er eindgebruikers die nog niet 100% autonoom zijn. Binnenkort zouden we graag een interne campagne lanceren, bijvoorbeeld via het magazine dat we zelf uitbrengen, zodat we de eindgebruikers kunnen informeren dat ze een ICT-tool ter beschikking hebben die de registratie en afhandeling van hun tickets gemakkelijker maakt.” En hoe verloopt het dan tot die tijd? “Wanneer iemand belt nemen we de tijd om hem of haar uit te leggen hoe ze hun vraag zelf kunnen registreren in TOPdesk”, antwoordt Frédéric Wauthier. “Dat is nu nog geen gewoonte, maar op termijn moet dit een reflex zijn van iedere werknemer”, benadrukt Benoît Dehon. “Iedere persoon die we aan de telefoon spreken is weer een persoon extra die het systeem kent en die het aan een collega kan doorvertellen”, gaat Frédéric Wauthier verder. “Zo gaan we graag om met ticketing. En die boodschap wordt op alle diensten meegedeeld”, vult Vincent Vleugels aan.

Meer tijd voor complexere taken

En de collega’s van de helpdesk die de tickets registreren, zullen zij dan nog voldoende werk hebben wanneer het systeem wordt geautomatiseerd? Frédéric Wauthier antwoordt zonder twijfelen: “We zullen meer collega’s en meer tijd hebben om de tickets die gespecialiseerde kennis vereisen, op te kunnen lossen! Op dit moment lopen we constant achter de feiten aan omdat we alles zelf moeten registreren. Als de eindgebruikers zelf hun aanvragen kunnen registreren, kunnen we tijd winnen en ons concentreren op de tickets die meer tijd kosten. Momenteel schuiven we het behandelen van deze tickets voor ons uit en werken we aan minder belangrijke tickets die ook door de eindgebruikers zelf opgelost zouden kunnen worden. Dit zullen ze zelf kunnen, zodra het selfserviceportaal volledig operationeel is.” “Eigenlijk, voegt Benoît Dehon toe, zal er dankzij de ICT-tool bij het registreren van tickets geen handwerk aan te pas komen. Men moet dit zien als tijdswinst waardoor we ons kunnen toeleggen op andere zaken, zoals een algehele storing of een reorganisatie van het team zodat er efficiënter gewerkt kan worden. Het is duidelijk een investering”, gaat Benoît Dehon verder. “We moeten rekening houden met de lange termijn. De tijd die we nu denken te verliezen, kunnen we later dankzij de tool terugwinnen. Uiteindelijk zullen we ook besparen. Door het gebruik van deze tool kunnen we bijvoorbeeld tijd vrijmaken om opleidingen te volgen, waardoor we nog meer tijd kunnen winnen. Doordat we deze opleidingen volgen, kunnen we betere scripts ontwikkelen om terugkerende problemen automatisch op te lossen. De opleidingen zijn een echte meerwaarde voor bedrijven. Daarnaast zullen werknemers meer zin in hun werk krijgen, aangezien ze minder tijd zullen doorbrengen aan de telefoon en zich weer zullen kunnen concentreren op hun hoofdtaken: de taken waarvoor ze zijn opgeleid en waarvoor ze zich hebben geëngageerd. Deze tool geeft de collega’s een middel om zich nog verder te specialiseren. Momenteel hebben ze die gelegenheid nog niet. Maar straks, wanneer de registratie en oplossing van de tickets geautomatiseerd zijn, kunnen we tijd vrijmaken om meer kennis te verwerven.”

Geduld en doorzettingsvermogen

Ze weten dat er nog een lange weg te gaan is voordat alle werknemers van Clinique Saint-Pierre de nieuwe processen volgen en het potentieel zien van het automatiseren van de beheersdiensten. Maar de werknemers van de ICT-afdeling zijn tevreden met de resultaten die nu reeds behaald zijn. Ze zijn ervan overtuigd dat ze op deze manier moeten doorgaan zodat ze beter aan de verwachtingen van hun collega’s kunnen voldoen. Ze weten dat er een wereld te winnen is op het gebied van efficiëntie, voldoening, comfort, en uiteindelijk ook werkplezier.

 

Geïnteresseerd?

Probeer TOPdesk en ontdek de voordelen voor uw medewerkers, uw processen, maar vooral voor uw klanten.

Probeer TOPdesk