Over Cebeo

Gebruikt TOPdesk voor

FM en IT

Aanmelders

700

Favoriete functionaliteit

Meldingenbeheer

Verkoopfilialen

32

 

Groothandel in elektrotechnisch materiaal Cebeo benadert alles vanuit het perspectief van de klant. Niet alleen als het gaat om de dienstverlening bij de verkoopfilialen, maar ook intern kijkt Cebeo constant hoe medewerkers beter ondersteund kunnen worden. De samenwerking tussen Facility en IT is hier een bijzonder voorbeeld van.

Cebeo

Cebeo is een Belgische elektrotechnische groothandel voor onder andere woningbouw en industrie. Zowel in de filialen als online worden de meest uiteenlopende materialen aangeboden: van installatiemateriaal tot kabels. Sinds zijn ontstaan in 1922 is het bedrijf uitgegroeid tot marktleider met 700 medewerkers die werkzaam zijn binnen inkoop, logistiek, verkoop of de ondersteunende diensten Finance, Marketing, HR, RM en IT. Het magazijn met 40.000 m2 opslagruimte bevindt zich in Moeskroen en er zijn 32 verkoopfilialen verspreid over heel België.

Ondersteunende diensten samenvoegen

Cebeo is van oudsher een gedecentraliseerde organisatie. In de afgelopen jaren is de organisatie echter sterk gegroeid, waardoor de behoefte ontstond de organisatie anders in te richten. ‘Tot drie jaar geleden zaten de inkoop en ondersteunende diensten verspreid over verschillende locaties. Dat is niet altijd even efficiënt’, vertelt Jo Vanackere, verantwoordelijke voor de interne en externe communicatie. In 2011 is daarom besloten om directie, inkoop en alle ondersteunende diensten op één locatie onder te brengen.

Behoefte aan een gestructureerde aanpak

Tegelijkertijd vond ook een modernisering van de filialen plaats. Er zijn nieuwe filialen bijgekomen en oudere filialen zijn opnieuw ingericht. ‘Facility moest met een klein team een groot aantal sites beheren’, vertelt Wim Neirinck, ICT application development manager. ‘Er was behoefte aan een meer gestructureerde aanpak. Daarom werd gezocht naar een softwarepakket om de werkzaamheden te ondersteunen.’ Facility stond hierin niet alleen. Neirinck: ‘De ondersteunende diensten keken al langer hoe de opvolging van incidentmeldingen en requests verbeterd kon worden. Zo was er vanuit IT behoefte aan gestroomlijnde communicatie en structurering tussen de diverse specialisten van het team. IT was dan ook al langere tijd op zoek naar een tool.’

Shared servicemanagement voor IT en FM

In de loop van het selectietraject zijn de afdelingen IT en FM elkaar tegengekomen. Neirinck: ‘Voor de eindgebruiker is het heel logisch om via één tool bediend te worden. We kwamen dan ook al snel tot de conclusie dat Facility en IT er belang bij hadden om dezelfde software te gebruiken.’ Bij de selectie van een tool is vervolgens samen gekeken naar de eisen en wensen van de afdelingen. Neirinck: ‘We hebben bij de eerste gesprekken gekeken hoe beide afdelingen te werk gaan en duidelijke afspraken gemaakt. Natuurlijk waren er wel zorgen. We wilden bijvoorbeeld niet dat alle meldingen van Facility in het systeem zichtbaar zouden zijn voor IT, en andersom.’

TOPdesk probleemloos ingericht

Iedere melding kunnen wij eenvoudig herkwalificeren, zodat deze naar de juiste afdeling of persoon gaat.

Als tooling werd voor TOPdesk gekozen en met hulp van een consultant is de inrichting besproken. Neirinck: ‘Het is vooral belangrijk te focussen op de raakvlakken tussen Facility en IT. Dus om te beginnen kunnen de gegevens van locaties en medewerkers worden geregistreerd, gegevens die natuurlijk voor beide afdelingen van belang zijn. Al met al zijn de processen zeer gelijklopend; ik heb dan ook eigenlijk geen problemen gehoord bij het inrichten van de tool.’

Voordelen van samenwerken in één tool

Meldingen voor Facility en IT kunnen nu in TOPdesk worden geregistreerd. En dit samenwerken werpt zijn vruchten af. Neirinck: ‘We werken veel gestructureerder. Bovendien kunnen we duidelijker laten zien waar wij als ondersteunende diensten aan werken.’

En hoe zit het met het scheiden van de meldingen van Facility en IT? ‘We zien vrijwel niets van elkaar. We kunnen nog steeds ons eigen werk doen zoals we gewend waren, maar we vinden elkaar wel wanneer het nodig is. En het is een stuk eenvoudiger om meldingen aan elkaar door te geven: alle informatie staat nu beschreven in de melding of change.’

Simpel samenwerken volgens Cebeo

  1. Zoek in een vroeg stadium de samenwerking op met ondersteunende diensten.
  2. Focus op de raakvlakken en gezamenlijke aspecten van dienstverlening.
  3. Breng de behoeften van uw gebruikers in kaart en neem deze mee bij de inrichting van uw tool.
  4. Maak de drempel om een tool te gebruiken zo laag mogelijk.
  5. Doe niet alles in één keer, maar pak een traject stapsgewijs op.

Zekerheid dat meldingen worden opgevolgd

Beide afdelingen zien niet alleen voordelen voor zichzelf, maar ook voor interne klanten. Vanackere: ‘Vroeger wist de eindgebruiker niet zeker of zijn probleem of vraag werd opgevolgd. Nu is duidelijk dat de melding een traject in gaat en dat we ermee bezig zijn. Dat geeft meer zekerheid.’

Dromen voor de toekomst

Cebeo zit nog in de opstartfase, maar er zijn al veel ideeën voor de toekomst. Neirinck: ‘Er komen al vragen vanuit andere ondersteunende diensten; misschien dat zij ook in dezelfde tool willen werken.’ Naast het uitbreiden naar andere afdelingen, ziet Vanackere nog andere kansen: ‘Ik denk dat het voor iedere organisatie van belang is om de noden van gebruikers in kaart te brengen bij het inrichten van een tool. Niet alleen van de betrokken afdelingen, maar ook van de interne klanten. We zullen het gebruik van de tool zeker evalueren met de eindgebruikers. We kijken altijd hoe we onze klanten nog beter kunnen helpen; dat zit in ons DNA.’

 

Geïnteresseerd?

Probeer TOPdesk en ontdek de voordelen voor uw medewerkers, uw processen, maar vooral voor uw klanten.

Probeer TOPdesk