Over Avensus

Gebruikt TOPdesk voor

IT, FM & HR

Aanmelders

1500

Favoriete functionaliteit

Self-Service Portal

Feit

Maandelijkse gezamenlijke evaluatie

 

Een veelgehoord probleem bij het outsourcen van services is dat zowel outsourcingpartijen als hun klanten niet transparant zijn. Zoals de meeste outsourcingpartijen overlegt Avensus Nederland geregeld met haar klanten. Het afgelopen jaar heeft deze IT-dienstverlener de relatie met haar klant naar een hoger niveau getild.

Bekijk het video-interview met Manfred Pallencaöe en Patrick van Langelaar

Benieuwd naar de bijzondere samenwerking tussen Avensus en Stichting Altra Onderwijs en Jeugdhulp?

Bekijk ons video-interview

Avensus ondersteunt sinds 2010 de IT-dienstverlening van Stichting Altra Onderwijs en Jeugdhulp. Manfred Pallencaöe, hoofd Managed Services bij Avensus, vertelt: ‘Zorginstellingen moeten zich richten op hun kerntaken en niet op bijzaken als ICT. Daarom heeft Stichting Altra destijds Avensus in de arm genomen om een IT-innovatieslag te realiseren. De daaropvolgende jaren heeft Altra het IT-landschap steeds verder aan Avensus uitbesteed: van eindgebruikersupport tot en met het beheren van de back-endstructuur.’

Samenwerken in één servicemanagement-systeem

Avensus evalueert de diensten die geleverd worden maandelijks met Altra. ‘Het afgelopen jaar kwam Stichting Altra tijdens zo’n overleg met de vraag of de processen van onze organisaties meer op elkaar afgestemd konden worden om nog efficiënter te werken’, aldus Pallencaöe. ‘Zowel Stichting Altra als Avensus gebruikten een eigen servicemanagement-systeem. Toen de procesaansluiting ter sprake kwam, rees ook de vraag of we wellicht onze servicemanagement-tools zouden kunnen integreren. Een integratie tussen de twee bleek echter een te zware investering.’

Patrick van Langelaar, servicemanager bij Avensus, vertelt over het bijzondere voorstel van Avensus: ‘Wij waren zelf ook juist aan het inventariseren of we een nieuw systeem zouden implementeren waarin we klantprocessen kunnen integreren. We hebben toen voorgesteld om samen met Altra in één servicemanagement-applicatie te gaan werken. Altra was enthousiast en heeft direct haar medewerking toegezegd.’

Avensus

Van start met key-users

De pakketkeuze viel al snel op TOPdesk: Altra werkte al met TOPdesk en veel andere klanten die Avensus ondersteunt werken hier ook mee. Deze keuze was echter pas het begin, aldus Van Langelaar. ‘Belangrijk als je gaat samenwerken in één tool is het inzichtelijk maken van de gezamenlijke wensen. Wat willen wij en wat is de behoefte van Altra? En vooral: wat willen we sámen bereiken? Om dat in kaart te brengen, werd een key-userteam samengesteld uit de verschillende oplosgroepen van Altra en Avensus. In diverse sessies hebben we onze plannen geïntroduceerd, besproken wat de verwachtingen over en weer waren en in kaart gebracht hoe men gewend was in de oude applicatie te werken. Daarnaast hebben we bekeken welke data overgezet moesten worden naar de nieuwe applicatie; zo konden we meteen ook de data opschonen.’

Aan de hand van de input van key-users werd een voorstel geformuleerd voor de inrichting van de tool. ‘Altra kon grotendeels aansluiten bij onze inrichting, maar natuurlijk moest er rekening worden gehouden met verschillende wensen’, vertelt Van Langelaar. ‘We hebben afspraken gemaakt over de afwijkingen. Zo garandeert Avensus als IT-dienstverlener bepaalde oplostijden, maar die komen niet overeen met de oplostijden van de functioneel beheer-afdeling van Altra. We hebben nu een prioriteitenmatrix ingericht en daardoor kan Altra een andere doorlooptijd hanteren.’

Volledige transparantie richting de klant

Ik verwacht geen beperkingen als ik bedenk hoe we dit nu in TOPdesk hebben neergezet.

De functioneel beheerders van Stichting Altra kunnen nu via single sign-on inloggen op de TOPdesk-omgeving van Avensus. Van Langelaar: ‘Wat ik erg fijn vind, is dat ik volledig transparant kan zijn richting mijn klant. Mijn collega’s bij Altra weten precies waar ik mee bezig ben en kunnen over dezelfde data rapporteren. Daarnaast kunnen de eindgebruikers van Altra terecht bij één portaal, ze merken feitelijk geen verschil met de oude situatie.’

IT, HR en FM in één tool

De keuze om een applicatie voor servicemanagement-processen te delen, betekende ook dat de processen facilitymanagement en contractbeheer van Stichting Altra in TOPdesk terecht moesten komen. ‘Dat zijn normaal gesproken processen die een IT-leverancier niet uitvoert’, vertelt Pallencaöe. ‘Maar om in één tool met je klant samen te kunnen werken, moet je er als leverancier wel voor openstaan andersoortige processen dan je eigen kernprocessen toe te laten.’ De toevoeging van deze processen heeft ook voordelen, aldus Van Langelaar: ‘Ik leer mijn klant hierdoor beter kennen. De zaken die zij van dag tot dag doen, daar heb ik normaal gesproken als IT-leverancier niks mee te maken. Nu snap ik beter hoe zij werken en kunnen we daarop inspelen.’

Positieve reacties uit de markt

De TOPdesk-applicatie van Avensus is in samenwerking met Stichting Altra ingericht, maar er is rekening mee gehouden dat ook andere klanten van Avensus hierin gaan werken. Van Langelaar: ‘Ik verwacht geen beperkingen als ik bedenk hoe we dit nu in TOPdesk hebben neergezet. Ik heb deze casual aan een aantal van onze outsourcing-klanten voorgelegd en zij reageerden erg enthousiast. Ik hoop in de toekomst nog veel klanten hierop aan te sluiten. Zo transparant met elkaar kunnen samenwerken, biedt uiteindelijk voor beide partijen alleen maar voordelen.’

 

Geïnteresseerd?

Probeer TOPdesk en ontdek de voordelen voor uw medewerkers, uw processen, maar vooral voor uw klanten.

Probeer TOPdesk