Über matrix technology AG

Verwendet

TOPdesk Enterprise

Für

Kundensupport und interner Support

Seit

2013

Bearbeiter

100

 

Seit dem Jahr 2000 begleitet die matrix technology AG den Mittelstand und internationale Konzerne dabei, den rasanten Wandel der IT und seine Auswirkungen auf ihre Geschäftsmodelle optimal zu gestalten. Von der Zentrale in München aus erbringen rund 200 festangestellte und freie Mitarbeiter IT-Services und IT-betriebsnahe Beratungsleistungen in 46 Ländern weltweit.

Mit Flexibilität und Usability zur Prozessoptimierung

Im Zentrum steht bei den Dienstleistungen der matrix technology AG vor allem die Realisierung komplexer Outsourcing-, Cloud-, IT-Carve-Out- und Migrationsprojekte. Seit 2013 dient TOPdesk als zentrales Werkzeug für die tägliche Arbeit. Sumeet Bhatia war Projektverantwortlicher für die Tool-Auswahl. Die Hauptgründe, die zur Auswahl eines neuen Servicemanagement-Tools geführt haben, waren die Unzufriedenheit mit der bestehenden Lösung, hohe Aufwände für Customizing und Betrieb sowie das Fehlen zielführender Lösungen für bestehende Herausforderungen im Arbeitsalltag. So verwundert es nicht, dass für die Evaluierung vor allem Flexibilität, Preis-Leistung, Usability und Zukunftssicherheit der Lösung als ausschlaggebende Kriterien berücksichtigt wurden.

Durch das Modulportfolio konnten wir alle Tätigkeiten, die im IT-Betrieb anfallen, in TOPdesk integrieren

TOPdesk als zentrales Werkzeug für die tägliche Arbeit

Nach Prüfung einiger Tools anhand der geschilderten Kriterien fiel die Wahl auf TOPdesk, was zu einer hohen Akzeptanz bei den Usern führte. „Durch das Modulportfolio konnten wir alle Tätigkeiten, die im IT-Betrieb anfallen, in TOPdesk integrieren. Es ist damit das zentrale Werkzeug für unsere tägliche Arbeit. Gleichzeitig führen wir die Zeiterfassung über TOPdesk und übergeben die Daten monatlich an unser ERP-System“, berichtet Bhatia. Besonders hilfreich sind für die matrix technology AG das Incident- sowie das Operationsmanagement. „Das Incidentmanagement ist transparent und einfach zu bedienen, sodass hier keine Hemmschwelle existiert, Incidents auch wirklich zu erfassen. Das Operationsmanagement hat uns als Prozess sehr geholfen, um Sichtbarkeit für wiederkehrende Aufgaben im IT-Betrieb zu erreichen und damit transparent zu machen, wieviel Aufwand in regelmäßige Tätigkeiten fließt, um einen sicheren und effizienten IT-Betrieb zu ermöglichen (Reporting, Security Check, Patches und Updates etc.).“

Mehr Prozess- und Kostentransparenz

Die größten Vorteile brachte der matrix technology AG jedoch die Einführung des Changemanagements. „Ein besonderer Fokus liegt bei uns darauf, wiederkehrende Changes und Service Requests zu standardisieren, wie z. B. Mitarbeitereintritt und -austritt, Berechtigungsänderungen, Auf- und Abbau von virtuellen Maschinen, Serverupdates, Releasewechsel etc. Durch die Standardisierung wollen wir Zeit und Energie freisetzen, welche in die Planung und Durchführung komplexer Changes fließen können.“ Das Configurationmanagement wird bei der matrix technology AG in Verbindung mit dem Modul Vertragsmanagement und SLM zur vollständigen Erfassung aller IT-Assets inklusive Wartungsverträgen verwendet. Damit konnte die Transparenz der Kostenstruktur signifikant verbessert werden, welche als fundierte Grundlage für die IT-Budgetierung herangezogen werden kann. Bhatia erinnert sich: „Hilfreich in diesem Kontext war, dass wir den IT-Beschaffungsantrag in Zusammenarbeit mit unserer Finance-Abteilung vollständig in TOPdesk abgebildet haben. So ist sichergestellt, dass keine Beschaffung erfolgt und geliefert wird, ohne dass das Configurationmanagement darüber informiert ist.“

Verbindung von Tool und Prozessen

Durch die Einführung von TOPdesk gab es viele Änderungen im Unternehmen. Bhatia fasst zusammen: „TOPdesk war ein wichtiges Hilfsmittel, um den Reifegrad des prozesskonformen Arbeitens auf ein neues Level zu heben. Vor TOPdesk waren Prozess und Tool disjunkt, eine Relation bestand lediglich auf Papier. Als etablierter Prozess galt lediglich das Incidentmanagement. Da das ITSM-Tool typischerweise die Manifestation von Prozessen schafft, steht die Sichtbarkeit für User und Bearbeiter im täglichen Arbeiten im Vordergrund. Durch das intuitive Interface von TOPdesk ließen sich viele Aspekte, die einen effizienten Prozess ausmachen, im Tool plastisch abbilden.“

Selbstständige Implementierung

Bhatia über die Implementierung von TOPdesk: „Die Implementierung erfolgte aufgrund internen Know-hows über TOPdesk fast ausschließlich eigenständig. Zu Beginn wurde für die wichtigsten Prozesse das Fundament über Prozesshandbücher gelegt. Anschließend erfolgte die technische Umsetzung in TOPdesk. Da wir interne und externe Kunden unterstützen, sind wir im Oktober 2013 mit dem Piloten intern gestartet und haben stufenweise weitere Kunden hinzugefügt, bis wir im Januar 2014 alle Kunden migriert hatten. Während dieser Phase konnten wir stets nachjustieren und Erfahrungen aus den vorherigen Stufen einfließen lassen.“ Für die Zukunft mit TOPdesk hat sich Bhatia das interne Risikomanagement und Auditing vorgenommen.

 

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